Що таке Лід і як з ним працювати?
Одним із найчастіших запитань від тих компаній, які купують свою першу CRM, є питання про ліди. Що це, навіщо вони потрібні, як з ними працювати і так далі.
Одним із найчастіших запитань від тих компаній, які купують свою першу CRM, є питання про ліди. Що це, навіщо вони потрібні, як з ними працювати і так далі.
У загальному вигляді, лід - це певна потреба клієнта, яку він висловив тим чи іншим чином. Хочу звернути увагу, що це не обов'язково запит на конкретний продукт, який ви продаєте. А саме потреба у вирішенні якогось свого завдання. Давайте розберемо на прикладі. Припустимо, ви продаєте промислові верстати і клієнт, зайшовши на ваш сайт, залишає заявку на якийсь токарний верстат. Ось ця заявка і буде Лідом. Але потребою клієнта зовсім не обов'язково буде саме цей верстат. Його потреба - обробка металевих заготовок великого розміру. А ось яким саме верстатом задовольняти цю потребу ви вирішуватимете вже в процесі продажу.
Загалом, лідом є потреба, позначена будь-яким чином: візитка на виставці, вхідний лист, запит через сайт, телефонний дзвінок тощо. Будь-яка з цих дій може породити лід.
Також потрібно враховувати, що для того щоб з лідом можна було працювати, він повинен мати певний набір характеристик. І насамперед - контактні дані. Будь-які. Пошта, телефон, адреса (якщо у вас робота будується через польові продажі торговими представниками). Але вони мають бути.
Без контактних даних - це вже не лід, а просто сміття в crm. Навіщо нам Лід, якщо ми не можемо з ним зв'язатися?
І це підводить нас до першого етапу роботи з лідом - Кваліфікація. На цьому етапі ми ухвалюємо рішення - беремо його в роботу чи ні, чи справді у нього є потреба, чи коректні контактні дані, чи були звернення до нас раніше або це абсолютно новий клієнт.
І найголовніше - чи достатньо теплий це клієнт для початку продажу?
Якщо ми кваліфікували лід і готуємося перевести його в продаж, то нам необхідно визначити - чи відповідає він нашим внутрішнім критеріям готовності до початку продажу чи ні? Ці критерії у кожного свої. Ну, наприклад, бюджет - якщо клієнт каже вам, що бюджет свідомо нижчий, ніж ті ціни, які ви можете запропонувати, то і починати продаж (витрачаючи тимчасові ресурси менеджера відділу продажів) немає сенсу. Або наприклад, бюджет є, але стане доступний наприкінці року. І ось тут ми підходимо до найголовнішої відповіді на питання "Навіщо потрібен лід?".
Основна потреба в сутності Лід з'являється саме тоді, коли ви розумієте, що починати або продовжувати продаж з якихось причин рано. Тобто ви бачите, що потреба є, але перебуває на дуже ранніх етапах своєї зрілості. І тоді ви можете відправити такий лід на вирощування у відділ маркетингу. А маркетинг, відповідно, починає рухати лід своєю лійкою, щоб виростити зрілість потреби, що дасть змогу надалі знову відправити цей лід у лійку продажів і продати клієнту з більшою вірогідністю і меншими зусиллями.
Так само це працює в тому випадку, коли ви програли продаж, але потреба ліда виявилася не задоволеною. І вам потрібно провести додаткові маркетингові зусилля для збільшення довіри до вас або вашого бренду.
Треба враховувати, що чим раніше клієнт потрапить до вас у воронку або буде в ній перебувати, тим вищий рівень довіри ви зможете у нього сформувати.
Саме тому в дорослих CRM-системах відокремлюють Лід від Продажу (або Угоди, хто як називає).
Також такий поділ дає змогу отримувати статистику про те, скільки лідів було саме переведено в продаж. Що говорить нам про якість роботи відділу маркетингу. І якщо цей показник починає просідати, можна буде зробити висновок, що маркетологи женуть у відділ продажів занадто холодний трафік.
Але потрібно розуміти, що це все працює таким чином тільки коли у вас відбудована система маркетингу.
Ну а подивитися, як це працює на прикладі CRM Creatio Sales від Terrasoft, можна в безкоштовній демо-версії за кнопкою нижче.