Тим не менш, важливо підкреслити, що програмне забезпечення CRM є однаково важливим для функціональності та процвітання підприємств, що займаються нерухомістю. У цій доповіді ми розглянемо концепцію CRM у сфері нерухомості та обговоримо, чому найуспішніші фахівці з нерухомості використовують цей інструмент.
Термін "CRM у сфері нерухомості" можна трактувати двояко: як стратегію і як програмний інструмент, що використовується для підтримки бізнесу у сфері нерухомості. Як стратегія, він охоплює всі зусилля агентів з нерухомості, спрямовані на встановлення, управління та підтримку значущих і прибуткових відносин з потенційними та існуючими клієнтами. Враховуючи залежність сектору від реферального бізнесу, впровадження CRM-стратегії стає все більш важливим після 2021 року.
Як програмне забезпечення, Real Estate CRM слугує сховищем організованих даних, пов'язаних з клієнтами та потенційними клієнтами, які включають персональні дані, журнали комунікацій та історію транзакцій. Це дає змогу фахівцям з нерухомості підтримувати постійні відносини зі своїми клієнтами та потенційними клієнтами.
Хоча ці дві інтерпретації відрізняються, вони нерозривно пов'язані між собою. Стратегія управління взаємовідносинами з клієнтами у сфері нерухомості без використання передових технологій може дати лише обмежені результати. І навпаки, програмне забезпечення CRM, якщо воно не використовується для розвитку позитивних відносин, може не розкрити весь свій потенціал. Хоча на ранніх стадіях розвитку підприємства у сфері нерухомості може бути достатньо елементарної електронної таблиці CRM, з часом з'являться ознаки, що вказують на необхідність комплексного CRM-рішення. Зокрема, для координаторів угод система управління операціями з нерухомістю часто є незамінною.
За даними джерела з SAASsessions, "агенти з нерухомості, які заробляють $100 000 або більше валового комісійного доходу, більш ніж удвічі частіше використовують передові технологічні інструменти, такі як інструмент управління взаємовідносинами з клієнтами, ніж агенти, які заробляють менше".
Отже, основне обґрунтування використання програмного забезпечення CRM у сфері нерухомості просте: агенти, які вирішили інвестувати в CRM-рішення, як правило, отримують вищі прибутки. Але чому це так? Щоб зрозуміти це, давайте заглибимося в шість основних переваг використання CRM у сфері нерухомості, які підкреслюють її незамінну роль у сучасній практиці роботи з нерухомістю.
1 - Отримання безцінної інформації про походження потенційних клієнтів
У сфері сучасної нерухомості поширеним явищем є проведення декількох одночасних кампаній з генерації потенційних клієнтів. Потенційні клієнти можуть надходити з різних платформ, таких як ваш веб-сайт, контент блогу, цифрові заходи або вражаюча маркетингова кампанія електронною поштою. Інші джерела можуть включати соціальні мережі, такі як YouTube і TikTok, рекламні оголошення або дні відкритих дверей. Потенційні канали практично безмежні.
Хоча освоєння лідогенерації є корисним, управління багатоканальною стратегією може стати складним завданням без належного контролю. Вкрай важливо визначити джерело потенційних клієнтів. Наявність цих даних дозволяє вашому бізнесу оцінити готовність потенційного клієнта здійснити покупку, зрозуміти його точку входу у воронку продажів, виявити, що викликало його інтерес, і визначити, чи є він кваліфікованим потенційним клієнтом.
Таким чином, ваші подальші дії стають більш стратегічними та ефективними. Ви не тільки можете визначити, які методи генерації лідів працюють, а які потребують доопрацювання, але й отримати більш глибоке розуміння того, як розвивати потенційних клієнтів, виходячи з їхніх конкретних вимог. CRM-система у сфері нерухомості - це винятковий інструмент для точного визначення джерел, які генерують потенційних клієнтів.
Але як саме вона цього досягає?
Деякі CRM-рішення для нерухомості включають інструменти чату, які дозволяють вам взаємодіяти з потенційними клієнтами в режимі реального часу. Потенційні клієнти, які беруть на себе ініціативу зв'язатися з вашим бізнесом, особливо зацікавлені у здійсненні покупки, і їх не варто ігнорувати.
NetHunt пропонує використовувати такі платформи, як Intercom, платформу діалогових відносин, яка дозволяє інтегрувати функції живого чату і чат-ботів на вашому сайті. Завдяки вбудованій інтеграції NetHunt ці чати автоматично пов'язуються з відповідними профілями клієнтів.
Деякі інструменти пропонують можливості відстеження відвідувачів сайту або додатку, надаючи інформацію про сторінки, з якими відвідувачі взаємодіяли найбільше. Озброївшись цією інформацією, ви зможете адаптувати майбутній контент до їхніх конкретних інтересів та вподобань.
Leadfeeder, рекомендований NetHunt, дозволяє ідентифікувати відвідувачів вашого сайту і відстежувати сторінки, з якими вони взаємодіють. Ці дані дозволяють краще зрозуміти потенційних клієнтів, які відвідують ваш сайт, та їхні купівельні наміри.
Сучасні CRM-інструменти також автоматично збагачують журнали додатковою інформацією, отриманою з профілів потенційних клієнтів у соціальних мережах та на інших публічних платформах. В епоху, коли введення даних швидко застаріває, ці інструменти пропонують повністю автоматизовані процеси, дозволяючи збирати дані безпосередньо в CRM простим клацанням миші.
Веб-форми слугують прямою лінією зв'язку, дозволяючи потенційним клієнтам передавати свою інформацію та вподобання безпосередньо вам. Розгортання веб-форм можна налаштувати відповідно до ваших потреб, а вичерпний посібник з веб-форм може надати додаткову інформацію про кожну доступну опцію.
Створення веб-форми може бути простим і швидким процесом. Завдяки низці доступних шаблонів ви також можете почати з нуля, налаштувавши поля та естетику на свій смак. Після створення та надання доступу потенційні клієнти можуть надсилати інформацію про об'єкти нерухомості, які вони бажають відвідати, безпосередньо на вашу поштову скриньку. Це робить процес простим і ефективним.
2 - Визначення пріоритетності потенційних клієнтів, щоб сконцентруватися на найцінніших
Реальність така, що всі потенційні клієнти не є рівними.
Хоча віддані своїй справі фахівці з нерухомості прагнуть допомогти кожному клієнту, деякі потенційні клієнти за своєю природою є більш перспективними, ніж інші. Тому, перш ніж працювати з потенційними клієнтами, дуже важливо визначити, які з них є найбільш перспективними. Цей процес передбачає перегляд усіх контактів, які потрапили до вашої бази даних, і виявлення тих, хто дійсно зацікавлений в укладанні угоди, наприклад, купівлі або продажу нерухомості.
Це не означає, що інші потенційні клієнти не можуть стати життєздатними бізнес-можливостями. Скоріше, це означає, що важливо визначити, які з них з більшою ймовірністю конвертуються, що дозволить вам ефективніше розподіляти маркетингові ресурси та зусилля.
Ключ до оптимізації результатів полягає в тому, щоб відрізнити високоякісних потенційних клієнтів від менш перспективних, зосередившись насамперед на перших. У сфері нерухомості до цієї групи належать ліди, які активно шукають агента, або ті, кому терміново потрібно купити чи продати нерухомість, а також ті, хто тривалий час шукає представництво або вільні об'єкти нерухомості.
CRM є незамінним інструментом як для кваліфікації лідів, так і для їхньої оцінки.
Але чому це так?
Численні CRM-системи у сфері нерухомості, зокрема Placester і SmartBug, дозволяють користувачам оцінювати якість потенційних клієнтів, які потрапляють до системи. На основі різних факторів ці потенційні клієнти можуть бути класифіковані як високопріоритетні або низькопріоритетні, автоматично або вручну.
Проілюструємо це на прикладі.
Холлі - успішна агентка з нерухомості, яка допомагає клієнтам, що бажають придбати елітні квартири в кондомініумах у центрі міста. Донедавна вона покладалася виключно на свій веб-сайт для залучення потенційних клієнтів. Будь-який потенційний клієнт, зацікавлений у тому, щоб запланувати перегляд нерухомості, повинен був заповнити форму на її сайті. В середньому вона отримувала від 10 до 15 нових потенційних клієнтів щомісяця. Однак після початку цільової рекламної кампанії у Facebook кількість реєстрацій зросла до понад 70.
Зважаючи на обмежений час, Холлі не може організувати 70 індивідуальних переглядів об'єктів нерухомості і повинна визначити, які з них є пріоритетними. Як досвідчений агент з нерухомості, Холлі розуміє, що спочатку потрібно кваліфікувати та оцінити потенційних клієнтів. Вона використовує кілька критеріїв для сегментації та оцінки потенційних клієнтів:
1. Дохід: Пріоритетність потенційних клієнтів, чий дохід співмірний з вартістю нерухомості, може бути корисною. Враховуючи, що Холлі працює з елітними квартирами в центрі міста, її основна увага приділяється потенційним клієнтам, які заробляють понад $100 000 на рік.
2. Бюджет: Сума, яку потенційний клієнт готовий витратити на житло, є суб'єктивною і не обов'язково співвідноситься з його доходом. Коли Холлі збирає більше інформації, вона зазначає ці деталі в профілі ліда в CRM, оцінює, чи варта потенційна комісія, і коригує оцінку за необхідності.
3. Часова шкала: Розуміння того, коли ваші потенційні клієнти планують прийняти рішення щодо житла, може допомогти вам визначити, чи варто підтримувати їх негайно (тих, хто хоче купити або продати найближчим часом), чи пізніше (тих, хто бажає відкласти купівлю або продаж).
4. Залучення: Збір та аналіз даних про активність на сайті, таких як завантажені матеріали та переглянуті типи сторінок (наприклад, сторінки з оголошеннями або сторінки про сайт), може дати уявлення про наміри та терміновість потенційного клієнта.
3 - Централізація та організація даних про клієнтів
Ринок нерухомості є висококонкурентним, що часто вимагає від агентів застосування різних стратегій для успішного перетворення потенційних клієнтів на клієнтів. Цей процес часто вимагає використання різних каналів комунікації, таких як електронна пошта, соціальні мережі, телефонні дзвінки та додатки для обміну повідомленнями.
Розглянемо такий сценарій:
Протягом кількох місяців ви працювали з цінним потенційним клієнтом, Джеком. Джек - продавець з кількома елітними об'єктами нерухомості в центрі міста. Хоча він зацікавлений у продажу, він хоче переконатися, що отримає справедливу ціну за свої об'єкти. Після численних електронних листувань, телефонних дзвінків і особистих зустрічей ви визначили трьох потенційних покупців його нерухомості. Однак Джек вирішує почекати з продажем, чекаючи, поки ціни на нерухомість зростуть.
Через п'ять місяців Джек вирішує знову вийти на ринок. Він згадує, що розмовляв з іншими агентами з нерухомості, але згадав про ваш професіоналізм і вирішив звернутися до вас першим.
Проблема полягає в тому, що востаннє ви спілкувалися з Джеком п'ять місяців тому. З того часу ви обмінялися незліченною кількістю електронних листів, а нотатки про його нерухомість, зроблені під час телефонних розмов, важко знайти. Завдання, нотатки та інші файли розпорошені по різних електронних таблицях, повідомленнях WhatsApp і Facebook, деякі з яких майже неможливо відновити або відстежити.
Успішний агент з нерухомості повинен зберігати всю інформацію в CRM-системі для негайного доступу. Крім того, CRM-система забезпечує безпеку даних клієнтів. Люди заслуговують на те, щоб їхні дані були в безпеці, а нерухомість - це галузь, особливо вразлива до витоку даних.
Візьмемо, наприклад, досвід The Corcoran Group з "Meow Bot":
У листопаді 2020 року The Corcoran Group, провідна американська компанія, що спеціалізується на елітній міжнародній нерухомості, стала жертвою атаки вірусу-здирника. Так званий "Meow Bot" завдав значної шкоди:
1. База даних Corcoran Group була відкритою, видимою в будь-якому браузері, і будь-хто міг редагувати, завантажувати або навіть видаляти дані без адміністративних облікових даних.
2. Загалом було викрито 30 721 534 записи.
3. Імена агентів, електронні адреси, ключі-паролі, токени безпеки та інші внутрішні записи були доступні.
Хоча материнська компанія The Corcoran Group, Realogy, врешті-решт обмежила публічний доступ до витоку бази даних, вона залишалася незахищеною і загальнодоступною протягом майже чотирьох місяців.
Наслідки катастрофи з Meow Bot можна було б пом'якшити або повністю уникнути, якби компанія, що займається нерухомістю, використовувала більш безпечне рішення для зберігання та управління своїми конфіденційними даними.
Що стосується резервного копіювання даних, NetHunt зберігає всі дані на хмарній платформі Google (GCP), яка автоматично шифрує дані в стані спокою, розподіляє їх для забезпечення доступності та надійності, а також надає резервні копії на своєму сайті. Це допомагає захистити від несанкціонованого доступу та перебоїв у роботі сервісу.
Крім того, для великих компаній, що займаються нерухомістю, розгортання CRM-рішення може забезпечити внутрішню безпеку. CRM забезпечують кілька рівнів безпеки:
1. Безпека на основі ролей: Встановлює привілеї для певних типів користувачів.
2. Безпека на основі записів: Обмежує доступ до певних записів для неавторизованих користувачів CRM.
3. Безпека на рівні полів: Обмежує доступ до певних полів або сутності
4 - Покращує залучення потенційних клієнтів
Керувати невеликою кількістю покупців і продавців відносно просто, але в міру того, як ваш ріелторський бізнес розширюється і стає більш успішним, ви можете виявити, що проводите переговори з великою кількістю потенційних клієнтів щотижня. Потреба в більш складному управлінні лідами стає очевидною.
Як досвідчений агент з нерухомості, ви, швидше за все, маєте в голові схему процесу продажу: провести кілька днів відкритих дверей, обмінятися електронними листами, домовитися про особисту зустріч, організувати клієнтам екскурсії по об'єктах нерухомості, які відповідають їхнім потребам, провести переговори і закрити угоду. Звучить просто, чи не так? Але в реальності, навіть для найдосвідченіших ріелторів, все рідко йде так гладко, як заплановано. Не всі потенційні клієнти одразу перетворюються на укладені угоди, деякі потребують додаткового розвитку та індивідуального підходу. Тож як визначити, на якому етапі угоди перебуває ваш клієнт? Як просунути його далі вниз по воронці продажів?
Саме тут CRM-система у сфері нерухомості може стати в нагоді.
Сучасні CRM-інструменти пропонують візуалізовані конвеєри продажів, що дозволяють відстежувати прогрес, якого ви досягаєте з кожним клієнтом. Ці конвеєри можна налаштувати відповідно до конкретних потреб вашого бізнесу. Наприклад, NetHunt CRM дозволяє класифікувати конвеєри продажів за категоріями, використовуючи власні назви. Ви можете включити такі етапи, як "Презентація", "Подальші дії", "Віртуальний тур", "Перегляд нерухомості", "Переговори", "Виграш" і "Програш".
За допомогою візуалізованого пайплайну ви можете побачити загальну картину і відповідно до неї розробити стратегію ваших наступних кроків. У поєднанні з доступом до всіх попередніх даних і нотаток, ви можете краще персоналізувати свою діяльність з розвитку потенційних клієнтів, надаючи їм саме те, що їм потрібно для того, щоб стати клієнтами.
Крім того, CRM-система дозволяє відстежувати ефективність вашої діяльності та коригувати стратегію лідогенерації на основі отриманої інформації. Це гарантує, що ви постійно вдосконалюєте та оптимізуєте свій підхід, щоб краще відповідати потребам ваших клієнтів і вашого бізнесу.
5 - Автоматизація процесів продажів і маркетингу
Переконливим аргументом на користь впровадження CRM є її здатність автоматизувати процеси продажів і маркетингу, що може значно підвищити ефективність і продуктивність. Наприклад, за даними Zillow, покупці витрачають в середньому 4,5 місяці на пошук житла, а продавці - в середньому шість місяців, щоб виставити свою нерухомість на продаж. Ця затримка може бути пов'язана зі значними життєвими подіями, такими як одруження, розлучення, від'їзд дітей до коледжу або зміна роботи. Пов'язаний з цим стрес може змусити потенційних клієнтів відкласти рішення про купівлю або продаж.
З огляду на це, для агентів з нерухомості стає вкрай важливим підтримувати зв'язок зі своїми клієнтами, постійно розвиваючи відносини, а не чинячи тиск для негайного укладення угоди. Виклик полягає в процесі подальшого супроводу - зокрема, в тому, як ефективно керувати ним в умовах зростаючої кількості потенційних клієнтів та угод. Впровадження CRM-системи для нерухомості з функціями автоматизації продажів і маркетингу може стати вирішенням цієї проблеми.
Наприклад, робочі процеси NetHunt CRM дозволяють налаштовувати краплинні кампанії для лідогенерації з алгоритмом, який переносить лідів на наступний етап на основі їхньої відповіді. Таким чином, жодна можливість не буде втрачена. Крім того, функція завдань гарантує, що такі важливі кроки, як інформування нових орендарів про правила в'їзду, ніколи не будуть забуті. Можна навіть налаштувати автоматизацію для надсилання необхідних документів на підпис щоразу, коли приміщення здається в оренду - без жодних ручних зусиль.
6 - Масштабування процесу перенаправлення
Нарешті, програмне забезпечення CRM дозволяє підтримувати міцні стосунки з клієнтами навіть після закриття угоди, що може значно покращити процес залучення нових клієнтів. Задоволеність клієнтів має вирішальне значення для залучення нових клієнтів; чим більше ви розумієте потреби своїх клієнтів і надаєте їм індивідуальні рішення, тим більша ймовірність того, що вони будуть рекомендувати ваші послуги іншим.
Використовуючи CRM, ви можете покращити свої відносини з клієнтами, запам'ятовуючи важливі віхи та діючи відповідно до них. Незалежно від того, чи це річниця дня заселення, чи день народження клієнта, CRM-система може нагадати вам про ці важливі дати, дозволивши вам надіслати листівку, електронний лист або навіть подарунок, щоб зміцнити відносини.
Більше того, краще розуміючи своїх клієнтів, ви зможете знайти більше можливостей для рефералів. По суті, використання CRM-рішення допомагає вам масштабувати процес залучення клієнтів, що призводить до збільшення продажів. Ця функція особливо корисна у сфері нерухомості, де особисті стосунки та реферали є ключем до зростання бізнесу.
