Системи управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM) пройшли довгий шлях з моменту своєї появи в 1990-х роках. Спочатку ці системи сприймалися як інструменти продажів, але за десятиліття вони значно еволюціонували, переросли свої традиційні функції. Сьогодні універсальність сучасних CRM-систем дає їм змогу керувати широким спектром завдань, виходячи за межі своїх попередніх обмежень.
Традиційно буква "C" в CRM просто асоціювалася з "клієнтом". Однак сучасні CRM-системи вийшли за рамки цього вузького визначення, і управління відносинами з клієнтами стало основою їхньої функціональності. Цей зсув, разом із розширеними можливостями, інтуїтивно зрозумілими інтерфейсами та економічно ефективним впровадженням, перетворив CRM-системи на багатоцільові інструменти з універсальним застосуванням.
Ось перспектива, яка може прояснити універсальну природу CRM-систем:
1. Кожен бізнес - це процес.
2. Різні роботи мають більше спільного, ніж можна було б припустити, незважаючи на різну термінологію.
3. Пристосування CRM-системи до ваших потреб може створити значні переваги.
Маючи це на увазі, у вас є два варіанти, коли ви розглядаєте можливість впровадження CRM-системи:
1. Обирайте галузеву CRM, розроблену для оптимізації ваших бізнес-процесів. Хоча вона надає попередньо налаштовані системи та найкращі галузеві практики, її вартість, як правило, вища.
2. Виберіть CRM, що налаштовується. Цей варіант пропонує всебічну гнучкість, дозволяючи вам налаштувати практично кожен аспект системи, від структури до умовних позначень.
Ось кілька прикладів, які демонструють, що потенціал CRM-систем виходить за межі продажів:
1. Маркетинг: Сучасні CRM-системи оснащені можливістю сегментувати потенційних клієнтів, здійснювати персоналізовані масові розсилки та оцінювати ефективність кампаній. Розміщення маркетингових даних і даних про продажі в одній системі спрощує управління базами даних і може зменшити витрати.
2. Підтримка клієнтів/відстеження помилок: CRM-системи можуть генерувати заявки на підтримку з повідомлень користувачів або електронних листів у режимі реального часу, що дозволяє більш ефективно вирішувати проблеми.
3. Управління проектами: CRM-система може служити інструментом управління проектами, консолідуючи дані про клієнтів в єдину систему, спрощуючи пошук і надаючи цілісне уявлення про взаємодію з клієнтами.
4. Юридичні фірми: Для юридичних фірм CRM-системи можуть бути незамінними в управлінні зустрічами з клієнтами і справами, зберіганні файлів і повідомлень, пов'язаних зі справами, і сприянні співпраці.
5. Роздрібна торгівля: Мережі роздрібної торгівлі можуть використовувати CRM-системи так само ефективно для управління запасами, як і для управління клієнтами.
6. Людські ресурси та підбір персоналу: Спеціальна CRM-система може бути цінним інструментом для менеджерів з персоналу, виконуючи функції системи відстеження кандидатів (ATS) або системи управління ресурсами співробітників (ERM).
7. Блогерство: CRM-системи можуть допомогти блогерам і творцям контенту, організовуючи публікації, відстежуючи редакційні зв'язки та керуючи життєвим циклом публікації.
8. Охорона здоров'я: CRM-системи можуть допомогти в управлінні записами про лікування пацієнтів, підтримці регулярних контактів з пацієнтами та управлінні відносинами з установами, що направляють до них, і постачальниками.
9. Навчальні заклади: Навчальні заклади можуть використовувати CRM-системи протягом усього навчального процесу студента, від управління процесами вступу до підтримки зв'язків з випускниками.
10. Церкви: Дивно, але навіть церкви можуть отримати вигоду від CRM-систем, допомагаючи керувати та налагоджувати зв'язок з прихожанами.
Підсумовуючи, корисність CRM-систем виходить далеко за межі сфери продажів. Їх універсальність дозволяє застосовувати їх у різних галузях, підкреслюючи важливість розуміння ваших бізнес-процесів. Незалежно від галузі, CRM-системи потенційно можуть впорядкувати ваші бізнес-операції.
